От телефонного звонка к записи в два клика: как трансформируется бьюти-индустрия

От телефонного звонка к записи в два клика: как трансформируется бьюти-индустрия

Запись онлайн — один из самых полезных технологических трендов. Темп жизни ускоряется, повседневные процессы автоматизируются — эта глобальная тенденция охватывает и бьюти-сферу. CRM-система для салонов является одним из трех основных элементов ведения бизнеса в 2021 году*


 

Что такое онлайн-запись?

Онлайн-запись — это способ самостоятельной записи клиента на услуги через CRM-систему, которая связана с журналом, графиком работы, перечнем услуг и другими настройками салона. Система контролирует загруженность мастеров и показывает только свободное время для записи, что позволяет избежать ошибок в журнале. Клиент может записаться из любой точки мира, круглосуточно, в будний или выходной день. 

4 основных способы записи в салоны и барбершопы

Чтобы определить наиболее популярные способы записи, выявить плюсы и минусы каждого из них, Relax.by провел глубинное интервью с постоянными посетителями салонов красоты и барбершопов. 

В процессе интервью было выявлено 4 основных способа записи в салоны красоты и барбершопы:

1. Запись через мессенджеры или социальные сети
2. Запись по телефону
3. Запись по факту
4. Онлайн-запись

1. Запись через мессенджеры или социальные сети


Респонденты чаще выбирают этот вид записи, когда записываются к своему постоянному мастеру. Они предпочитают написать ему лично в социальных сетях или мессенджерах.

Преимущества:

  • Респонденты отмечают, что сокращается время записи. Написать в социальной сети или мессенджере это быстро. 
  • Привычный интерфейс. Простота во многом связана с уже знакомым интерфейсом мессенджеров и социальных сетей. Поэтому данный способ кажется более удобным.

 

Недостатки:

  • Ожидание ответа. Мастер может долго не отвечать по разным причинам, что заставляет клиента переживать и искать другие способы записи.
  • Неудобный механизм записи. Например, если клиент встречает сторис со свободными окошками в расписании мастера или салона, ему необходимо зайти в свой календарь, сверить в нем время для посещения, а затем снова вернуться в инстаграм, найти аккаунт мастера/салона и написать ему. 

«Такой способ записи не всегда удобен и для самих мастеров. Сообщения могут отвлекать от работы, клиент может писать и ждать ответа в нерабочее время мастера. Сообщения могут теряться, потому что способов коммуникации с клиентами много и мастера забывают отовсюду переносить записи в свой календарь», — отмечает руководитель отдела маркетинга Relax.by Наталья Дёмина.

2. Запись по телефону


Звонок по телефону один из наиболее распространенных способов записи, так как во многих салонах отсутствуют альтернативные варианты. Как следствие, у клиента формируется определенный опыт, который становится наиболее привычным.

Преимущества:

  • Наиболее распространенный и привычный способ записи. Есть в каждом салоне красоты и барбершопе.
  • Можно задать уточняющие вопросы, подробно узнать о процедуре и нюансах. 
  • «Работающий способ». При наличии негативного опыта записи другими способами клиенты обратятся к телефонному звонку.


Недостатки:

  • Не всегда удобно звонить. Иногда возникает необходимость записаться в салон во время рабочего дня или в общественном транспорте. В таких случаях звонок по телефону не самый подходящий вариант.
  • Длительный процесс записи. Поиск удобного времени для обеих сторон усложняет данный вид записи.
  • Многие пользователи просто не любят говорить по телефону. 
  • Запись возможна только в рабочее время салона или барбершопа. 

 

  1. Запись по факту


Если клиент посещает одного и того же мастера или один и тот же салон регулярно, он может воспользоваться способом «по факту»: при посещении сразу записывается на следующий раз. Среди респондентов этот способ оказался наименее популярным. 

Преимущества: 

  • Не нужно совершать еще одно касание с салоном или мастером для записи на услугу.
  • Возможносnь не забыть записаться на услугу.
  • Предварительная запись дает больше гарантий, что у мастера будут удобные окошки для приема клиента.

 

Недостатки:

  • Такой способ записи подходит только тем, кто уверен в своем расписании или может подстроить его под услугу. 

Онлайн-запись

Для большинства респондентов этот способ оказался непривычным, поскольку встречался реже остальных. Иногда клиенты испытывали с ним трудности: форма онлайн-записи не всегда работала корректно, требовалось определенное время, чтобы разобраться, как оставить запись. 

Преимущества:

  • Есть возможность подумать, выбрать время. 
  • Запись через онлайн-форму проходит сразу, и не приходится ждать ответа мастера.
  • Удобно записываться в общественных местах и на работе.
  • Удобный интерфейс: запись осуществляется в несколько кликов
  • Запиcь 24/7.

 

Недостатки:

  • Отсутствие опыта. Возможность записаться онлайн есть не у всех салонов, поэтому лишь небольшая доля пользователей имеет положительный опыт такой записи. Остальные не знают, как работает сервис: должны ли перезвонить, как именно будет сделано подтверждение, точно ли запись прошла. 
  • Онлайн-запись достаточно новый сервис в салонах. Из-за этого часто встречаются проблемы с технической стороной работы формы.

 

Найти услугу за 60 секунд. Как Relax.by внедрил интеграцию с  CRM-системами салонов 

Возможность записаться в салоны красоты и барбершопы онлайн появилась на портале более 6 лет назад. В ноябре 2019 года Relax.by внедрил интеграцию с CRM-системами YClients, Online-zapis.com, BeautyPro (в процессе настройки). Это позволило синхронизировать календари свободного времени в салонах и на портале. 

«Благодаря интеграции с CRM-системами на Relax.by появилась возможность поиска свободного времени и онлайнзаписи в салоны красоты. В несколько кликов можно найти подходящий салон, выбрать услугу (например, макияж, стрижку, маникюр) и записаться на удобные дату и время без телефонных звонков, ожидания ответа администратора и устного подтверждения. Пара касаний на экране смартфона — и вы записаны», — поясняет руководитель отдела маркетинга Наталья Дёмина.

На данный момент к онлайн-записи подключено более 190 салонов красоты и барбершопов. Ежемесячно пользователи оставляют на Relax.by 1200-1500 записей. 

Мужчинам нужно срочно, у женщин все по плану. Портрет пользователя онлайн-записи

Relax.by провел анализ поведения пользователей услуги, чтобы реагировать на актуальные запросы и популяризировать онлайн-запись. К исследованию взято более 1 800 онлайн-записей в салоны красоты и барбершопы. На основе полученных результатов был составлен портрет пользователя.

Популярные услуги

78% записей онлайн оставляют женщины, 22% — мужчины. 

За сколько дней пользователи планируют поход на процедуру?

Мало кто записывается онлайн на услуги, которые планирует посетить через 8 дней и более. Чаще пользователи оставляют срочные записи «сегодня на сегодня» или на следующий день.

Запись «сегодня на сегодня»

39% всех записей, совершенных мужчинами, приходится на записи «сегодня на сегодня». В большинстве случаев мужчинам срочно необходимо подстричь волосы и бороду. 

74% записей, совершенных женщинами, приходятся на следующий день и позже. И лишь 26% — записи «сегодня на сегодня».

Какие услуги планируют заранее?


И мужчины, и женщины чаще всего планируют заранее одни и те же услуги: поход на массаж или спа-процедуры.

Таким образом, специфика онлайн-записи в том, что ее чаще всего используют для срочной записи на услугу («сегодня на сегодня» или на следующий день).
 

Резюме

Цифровизация — глобальный тренд, который захватывает и бьюти-сферу, поэтому рост популярности онлайн-записи неизбежен. Она экономит самый ценный ресурс — время, и позволяет людям быстро и с комфортом забронировать нужную услугу.

Однако из-за того, что возможность записаться онлайн есть не у всех белорусских салонов и барбершопов, такой способ записи пока не является лидирующим у пользователей. Им до сих пор привычнее другие способы, такие как звонок по телефону или запись через социальные сети/мессенджеры. 

«В чем большем количестве салонов будет появляться онлайн-запись, тем больше положительного опыта будет у пользователей, — уверена руководитель отдела маркетинга Наталья Дёмина. — Уже сейчас мы видим, что востребованность услуги устойчиво растет. Ежемесячно пользователи портала Relax.by оставляют 1200-1500 записей в салоны красоты и барбершопы». 

Пока специфика состоит в том, что онлайн-записью пользуются, когда необходимо срочно попасть на какую-либо услугу. Однако можно смело прогнозировать: как только онлайн-запись получит широкое распространение в салонах и прочно войдет в обиход клиентов, она станет  популярнее остальных способов записи в салоны красоты и барбершопы.

* По данным американской системы записи в спа и салоны красоты GlossGenius.

_______________________

Текст и графики: предоставлены relax.by Фото: unsplash.com

Подписывайтесь и получайте первыми наши новости


Смотрите также